<br> סיכום
- אל תאבד את העשתונות.
- הקשיבו ללקוח.
באופן בלתי נמנע זה יקרה: המפגש עם הלקוח המאתגר. לא משנה כמה מוכשר ונעים אתה הם, ייתכן שתצטרך להתמודד עם לקוחות כועסים, נסערים או מתוסכלים. ללקוח עשויה להיות סיבה טובה להיות מוטרדת, או אולי פשוט צריך להביע תסכול ממצב שמרגיש שהוא לא בשליטה. המרכיב המרכזי בניהול מפגשים קשים: גם אם אתה חושב שהאדם מגיב בצורה מוגזמת, זכור תקופה שבה היית לקוח מתוסכל במיוחד שחש יחס לא הוגן.
תכנון, תקשורת טובה וסבלנות ישרתו אותך בכל האינטראקציות עם הלקוחות, ובמיוחד במצבים קשים.
תכנן למקרי מקרים
- להיות מוכן. שוחח עם הממונה על תרחישים שעלולים להופיע, וכיצד לטפל בכל אחד מהם. לדוגמה, אם מתקשר או לקוח מאיימים באלימות או בהתאבדות, עליך להיות מוכן על ידי הכרת המדיניות והנהלים של החברה שלך לטיפול במצב כזה וביצועם. תוכל גם להתייעץ עם מנהל לגבי מדיניות החברה שלך כיצד לטפל בנושא זה.
מצבים אלה יכולים להיות מפחידים, מבלבלים ומציפים. שימו לב לאופן שבו המפגש עשוי להשפיע עליכם, וחפשו מפקח תומך, בן זוג, חבר, עמית לעבודה או איש מקצוע בתחום בריאות התנהגותי (אם הרגשות הלא פשוטים נמשכים) לאחר מכן, אם אתם צריכים "תדרוך" ולדבר על החששות שלכם. . זה גם טוב לדבר על סוגים אלה של מפגשים כצוות, כדי שתוכלו לתמוך אחד בשני ולפתח אסטרטגיה להתמודדות טובה יותר עם מצבים אלו בעתיד.
- יש גיבוי. הסכימו שייתכן שתצטרכו לערב את הממונה שלכם לעזרה בנושאים קשים או מסובכים במיוחד.
שמור את קווי התקשורת פתוחים
- אל תאבד את העשתונות. אתה רוצה לנטרל, לא להסלים את המצב. שמרו על התנהגות רגועה, אך אל תהיו מלאכותיים. אל תצעק בשום פנים ואופן.
- הקשיבו ללקוח. לקוחה רוצה שמישהו יאשר או יאמת את החששות שלה. אל תדבר על האדם. ואל תיתן את הרושם שאתה מתעלם או מבטל את הבעיה שלה. חזור על מה שאתה חושב ששמעת אותה אומרת, ואפשר לה להבהיר במידת הצורך.
- אל תרצה. הדבר האחרון שלקוח נסער רוצה הוא שינזף בו. הציעו אוזן קשבת ומידע טוב, לא נאום חמור.
- אל תהיה רובוט. אנשים מבלים זמן רב ב"דיבור" עם קווי שירות לקוחות אוטומטיים וזה יכול ליצור יותר תסכול במקום לתת פתרונות מהירים. כשהוא מדבר עם אדם אמיתי, לקוח לא רוצה לשמוע את אותם שורות משומרות שמופיעות שוב ושוב. היה לבבי ונעים, אבל לא מזלזל. לנהל שיחה אמיתית עם הלקוח.
- הדגישו את החיובי. שים סיבוב אופטימי על המצב. מסגרת הדיון במונחים של החלטה שתעבוד עבור כל המעורבים. במקום להשתמש בביטויים שליליים, השתמשו בביטויים חיוביים. לדוגמה, במקום לומר "אנחנו לא עושים את זה", אמור, "תן לי לראות מה אנחנו יכולים לעשות. אני חושב שאני יודע איך אנחנו יכולים לעזור לך טוב יותר."
- אל תעביר את זה הלאה. אם האינטראקציה כרוכה בשיחת טלפון, נסו להימנע מהעברת הלקוח מיד ולמזער את מספר ההעברות שעל האדם לחוות. כלקוח, כנראה שחווית את התסכול של העברה ממחלקה למחלקה מבלי למצוא מי באמת יכול לעזור בפתרון הבעיה שלך. הימנעו מלהוסיף להחמרה של הלקוח.
- כאשר יש ספק, שאל את הבוס. ודא שיש לך גיבוי מהממונה שלך כשאתה מקבל החלטות גדולות לגבי איך להתמודד עם מצב לקוח מאתגר. אל תבטיח הבטחות עוגה בשמיים רק כדי לסיים את השיחה. ואל תסכים למשהו שאתה יודע שלא יכול לקרות. במידת הצורך, אמור ללקוחה שתחזור אליה בהקדם האפשרי, ולאחר מכן דבר עם הממונה עליך לפני שתפתור את המצב.
להיות סבלני
- אל תיקח את זה באופן אישי. זכור שהלקוח לא כועס עליו אתה, אלא עם המצב.
- אל תיבהל. אם לקוח מתעצבן, דומע או משמיע הערה פוגעת או נואשת, הישאר רגוע והבטיח לאדם שתנסה למצוא את הפתרון הטוב ביותר לבעיה. שימוש בקול רגוע ומכבד יכול לעזור לייצב את המצב. ייתכן שתרצה להתקשר למפקח אם אתה זקוק לתמיכה נוספת.
- להיות גמיש. אל תנקוט בגישה מתאימה לכולם. התאם את הפתרון למצב.
- צאו בנימה גבוהה. בסוף השיחה, שאל אם יש משהו נוסף שאתה יכול לעשות כדי לעזור. ודא שהלקוח זוכר אותך מסיבה חיובית, לא מסיבה שלילית.
- לעקוב לתוך. תעשה מה שאתה אומר שאתה הולך לעשות. התקשר בחזרה אם אתה אומר שתרצה. במידת הצורך, בקש ממישהו אחר לחזור ללקוח.
- אם כל השאר נכשל, הזמינו תגבורת. הפנה את הלקוח לממונה עליך במידת הצורך.
<br> סיכום
- אל תאבד את העשתונות.
- הקשיבו ללקוח.
באופן בלתי נמנע זה יקרה: המפגש עם הלקוח המאתגר. לא משנה כמה מוכשר ונעים אתה הם, ייתכן שתצטרך להתמודד עם לקוחות כועסים, נסערים או מתוסכלים. ללקוח עשויה להיות סיבה טובה להיות מוטרדת, או אולי פשוט צריך להביע תסכול ממצב שמרגיש שהוא לא בשליטה. המרכיב המרכזי בניהול מפגשים קשים: גם אם אתה חושב שהאדם מגיב בצורה מוגזמת, זכור תקופה שבה היית לקוח מתוסכל במיוחד שחש יחס לא הוגן.
תכנון, תקשורת טובה וסבלנות ישרתו אותך בכל האינטראקציות עם הלקוחות, ובמיוחד במצבים קשים.
תכנן למקרי מקרים
- להיות מוכן. שוחח עם הממונה על תרחישים שעלולים להופיע, וכיצד לטפל בכל אחד מהם. לדוגמה, אם מתקשר או לקוח מאיימים באלימות או בהתאבדות, עליך להיות מוכן על ידי הכרת המדיניות והנהלים של החברה שלך לטיפול במצב כזה וביצועם. תוכל גם להתייעץ עם מנהל לגבי מדיניות החברה שלך כיצד לטפל בנושא זה.
מצבים אלה יכולים להיות מפחידים, מבלבלים ומציפים. שימו לב לאופן שבו המפגש עשוי להשפיע עליכם, וחפשו מפקח תומך, בן זוג, חבר, עמית לעבודה או איש מקצוע בתחום בריאות התנהגותי (אם הרגשות הלא פשוטים נמשכים) לאחר מכן, אם אתם צריכים "תדרוך" ולדבר על החששות שלכם. . זה גם טוב לדבר על סוגים אלה של מפגשים כצוות, כדי שתוכלו לתמוך אחד בשני ולפתח אסטרטגיה להתמודדות טובה יותר עם מצבים אלו בעתיד.
- יש גיבוי. הסכימו שייתכן שתצטרכו לערב את הממונה שלכם לעזרה בנושאים קשים או מסובכים במיוחד.
שמור את קווי התקשורת פתוחים
- אל תאבד את העשתונות. אתה רוצה לנטרל, לא להסלים את המצב. שמרו על התנהגות רגועה, אך אל תהיו מלאכותיים. אל תצעק בשום פנים ואופן.
- הקשיבו ללקוח. לקוחה רוצה שמישהו יאשר או יאמת את החששות שלה. אל תדבר על האדם. ואל תיתן את הרושם שאתה מתעלם או מבטל את הבעיה שלה. חזור על מה שאתה חושב ששמעת אותה אומרת, ואפשר לה להבהיר במידת הצורך.
- אל תרצה. הדבר האחרון שלקוח נסער רוצה הוא שינזף בו. הציעו אוזן קשבת ומידע טוב, לא נאום חמור.
- אל תהיה רובוט. אנשים מבלים זמן רב ב"דיבור" עם קווי שירות לקוחות אוטומטיים וזה יכול ליצור יותר תסכול במקום לתת פתרונות מהירים. כשהוא מדבר עם אדם אמיתי, לקוח לא רוצה לשמוע את אותם שורות משומרות שמופיעות שוב ושוב. היה לבבי ונעים, אבל לא מזלזל. לנהל שיחה אמיתית עם הלקוח.
- הדגישו את החיובי. שים סיבוב אופטימי על המצב. מסגרת הדיון במונחים של החלטה שתעבוד עבור כל המעורבים. במקום להשתמש בביטויים שליליים, השתמשו בביטויים חיוביים. לדוגמה, במקום לומר "אנחנו לא עושים את זה", אמור, "תן לי לראות מה אנחנו יכולים לעשות. אני חושב שאני יודע איך אנחנו יכולים לעזור לך טוב יותר."
- אל תעביר את זה הלאה. אם האינטראקציה כרוכה בשיחת טלפון, נסו להימנע מהעברת הלקוח מיד ולמזער את מספר ההעברות שעל האדם לחוות. כלקוח, כנראה שחווית את התסכול של העברה ממחלקה למחלקה מבלי למצוא מי באמת יכול לעזור בפתרון הבעיה שלך. הימנעו מלהוסיף להחמרה של הלקוח.
- כאשר יש ספק, שאל את הבוס. ודא שיש לך גיבוי מהממונה שלך כשאתה מקבל החלטות גדולות לגבי איך להתמודד עם מצב לקוח מאתגר. אל תבטיח הבטחות עוגה בשמיים רק כדי לסיים את השיחה. ואל תסכים למשהו שאתה יודע שלא יכול לקרות. במידת הצורך, אמור ללקוחה שתחזור אליה בהקדם האפשרי, ולאחר מכן דבר עם הממונה עליך לפני שתפתור את המצב.
להיות סבלני
- אל תיקח את זה באופן אישי. זכור שהלקוח לא כועס עליו אתה, אלא עם המצב.
- אל תיבהל. אם לקוח מתעצבן, דומע או משמיע הערה פוגעת או נואשת, הישאר רגוע והבטיח לאדם שתנסה למצוא את הפתרון הטוב ביותר לבעיה. שימוש בקול רגוע ומכבד יכול לעזור לייצב את המצב. ייתכן שתרצה להתקשר למפקח אם אתה זקוק לתמיכה נוספת.
- להיות גמיש. אל תנקוט בגישה מתאימה לכולם. התאם את הפתרון למצב.
- צאו בנימה גבוהה. בסוף השיחה, שאל אם יש משהו נוסף שאתה יכול לעשות כדי לעזור. ודא שהלקוח זוכר אותך מסיבה חיובית, לא מסיבה שלילית.
- לעקוב לתוך. תעשה מה שאתה אומר שאתה הולך לעשות. התקשר בחזרה אם אתה אומר שתרצה. במידת הצורך, בקש ממישהו אחר לחזור ללקוח.
- אם כל השאר נכשל, הזמינו תגבורת. הפנה את הלקוח לממונה עליך במידת הצורך.
<br> סיכום
- אל תאבד את העשתונות.
- הקשיבו ללקוח.
באופן בלתי נמנע זה יקרה: המפגש עם הלקוח המאתגר. לא משנה כמה מוכשר ונעים אתה הם, ייתכן שתצטרך להתמודד עם לקוחות כועסים, נסערים או מתוסכלים. ללקוח עשויה להיות סיבה טובה להיות מוטרדת, או אולי פשוט צריך להביע תסכול ממצב שמרגיש שהוא לא בשליטה. המרכיב המרכזי בניהול מפגשים קשים: גם אם אתה חושב שהאדם מגיב בצורה מוגזמת, זכור תקופה שבה היית לקוח מתוסכל במיוחד שחש יחס לא הוגן.
תכנון, תקשורת טובה וסבלנות ישרתו אותך בכל האינטראקציות עם הלקוחות, ובמיוחד במצבים קשים.
תכנן למקרי מקרים
- להיות מוכן. שוחח עם הממונה על תרחישים שעלולים להופיע, וכיצד לטפל בכל אחד מהם. לדוגמה, אם מתקשר או לקוח מאיימים באלימות או בהתאבדות, עליך להיות מוכן על ידי הכרת המדיניות והנהלים של החברה שלך לטיפול במצב כזה וביצועם. תוכל גם להתייעץ עם מנהל לגבי מדיניות החברה שלך כיצד לטפל בנושא זה.
מצבים אלה יכולים להיות מפחידים, מבלבלים ומציפים. שימו לב לאופן שבו המפגש עשוי להשפיע עליכם, וחפשו מפקח תומך, בן זוג, חבר, עמית לעבודה או איש מקצוע בתחום בריאות התנהגותי (אם הרגשות הלא פשוטים נמשכים) לאחר מכן, אם אתם צריכים "תדרוך" ולדבר על החששות שלכם. . זה גם טוב לדבר על סוגים אלה של מפגשים כצוות, כדי שתוכלו לתמוך אחד בשני ולפתח אסטרטגיה להתמודדות טובה יותר עם מצבים אלו בעתיד.
- יש גיבוי. הסכימו שייתכן שתצטרכו לערב את הממונה שלכם לעזרה בנושאים קשים או מסובכים במיוחד.
שמור את קווי התקשורת פתוחים
- אל תאבד את העשתונות. אתה רוצה לנטרל, לא להסלים את המצב. שמרו על התנהגות רגועה, אך אל תהיו מלאכותיים. אל תצעק בשום פנים ואופן.
- הקשיבו ללקוח. לקוחה רוצה שמישהו יאשר או יאמת את החששות שלה. אל תדבר על האדם. ואל תיתן את הרושם שאתה מתעלם או מבטל את הבעיה שלה. חזור על מה שאתה חושב ששמעת אותה אומרת, ואפשר לה להבהיר במידת הצורך.
- אל תרצה. הדבר האחרון שלקוח נסער רוצה הוא שינזף בו. הציעו אוזן קשבת ומידע טוב, לא נאום חמור.
- אל תהיה רובוט. אנשים מבלים זמן רב ב"דיבור" עם קווי שירות לקוחות אוטומטיים וזה יכול ליצור יותר תסכול במקום לתת פתרונות מהירים. כשהוא מדבר עם אדם אמיתי, לקוח לא רוצה לשמוע את אותם שורות משומרות שמופיעות שוב ושוב. היה לבבי ונעים, אבל לא מזלזל. לנהל שיחה אמיתית עם הלקוח.
- הדגישו את החיובי. שים סיבוב אופטימי על המצב. מסגרת הדיון במונחים של החלטה שתעבוד עבור כל המעורבים. במקום להשתמש בביטויים שליליים, השתמשו בביטויים חיוביים. לדוגמה, במקום לומר "אנחנו לא עושים את זה", אמור, "תן לי לראות מה אנחנו יכולים לעשות. אני חושב שאני יודע איך אנחנו יכולים לעזור לך טוב יותר."
- אל תעביר את זה הלאה. אם האינטראקציה כרוכה בשיחת טלפון, נסו להימנע מהעברת הלקוח מיד ולמזער את מספר ההעברות שעל האדם לחוות. כלקוח, כנראה שחווית את התסכול של העברה ממחלקה למחלקה מבלי למצוא מי באמת יכול לעזור בפתרון הבעיה שלך. הימנעו מלהוסיף להחמרה של הלקוח.
- כאשר יש ספק, שאל את הבוס. ודא שיש לך גיבוי מהממונה שלך כשאתה מקבל החלטות גדולות לגבי איך להתמודד עם מצב לקוח מאתגר. אל תבטיח הבטחות עוגה בשמיים רק כדי לסיים את השיחה. ואל תסכים למשהו שאתה יודע שלא יכול לקרות. במידת הצורך, אמור ללקוחה שתחזור אליה בהקדם האפשרי, ולאחר מכן דבר עם הממונה עליך לפני שתפתור את המצב.
להיות סבלני
- אל תיקח את זה באופן אישי. זכור שהלקוח לא כועס עליו אתה, אלא עם המצב.
- אל תיבהל. אם לקוח מתעצבן, דומע או משמיע הערה פוגעת או נואשת, הישאר רגוע והבטיח לאדם שתנסה למצוא את הפתרון הטוב ביותר לבעיה. שימוש בקול רגוע ומכבד יכול לעזור לייצב את המצב. ייתכן שתרצה להתקשר למפקח אם אתה זקוק לתמיכה נוספת.
- להיות גמיש. אל תנקוט בגישה מתאימה לכולם. התאם את הפתרון למצב.
- צאו בנימה גבוהה. בסוף השיחה, שאל אם יש משהו נוסף שאתה יכול לעשות כדי לעזור. ודא שהלקוח זוכר אותך מסיבה חיובית, לא מסיבה שלילית.
- לעקוב לתוך. תעשה מה שאתה אומר שאתה הולך לעשות. התקשר בחזרה אם אתה אומר שתרצה. במידת הצורך, בקש ממישהו אחר לחזור ללקוח.
- אם כל השאר נכשל, הזמינו תגבורת. הפנה את הלקוח לממונה עליך במידת הצורך.